Metodología de pensamiento de diseño para la optimización del servicio al cliente

Abstract

La cartilla propone la pedagogía empresarial cómo un modelo de aprendizaje para la gestión del conocimiento en las organizaciones, este modelo concibe que las personas en las organizaciones aprenden a partir de sus procesos y procedimientos, conocimientos, habilidades y destrezas y que son capaces de generar nuevas competencias o capacidades colectivas que los llevan al éxito empresarial y por ende a ser líderes, es decir a ser competitivos y productivos en su entorno de mercado. Esta metodología permite entender y generar soluciones a las necesidades reales de los clientes a través de cinco fases: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. La cartilla contiene cada una de las cinco fases de diseño, iniciando con una fundamentación teórica que describe el concepto, propósito y las herramientas que se utilizan; luego, con las actividades de enseñanza-aprendizaje a través del análisis de casos y simulaciones propuestas se apropian las herramientas; finalmente se realiza la actividad evaluativa, cuyo propósito es valorar los saberes adquiridos durante el desarrollo de las actividades de aprendizaje, además de realizar la retroalimentación durante el proceso formativo, que sin duda, conducirá al aprendizaje organizacional, donde todos aprenden en conjunto y generan competencias colectivas.

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